El Ayuntamiento de Torrent (Valencia) ha incorporado un bot conversacional de Inteligencia Artificial (IA) en el servicio telefónico 010, bajo la denominación ‘Torrent Connecta’. Esta iniciativa de atención ciudadana permite convertir el teléfono en un canal inteligente disponible las 24 horas del día, todos los días del año, y mantener la cercanía con la población. La IA aplicada a este canal de atención ciudadana busca reducir barreras y ofrecer información inmediata.
El objetivo principal de ‘Torrent Connecta’ es reforzar el teléfono como vía universal y accesible para relacionarse con la administración. El servicio está pensado para personas mayores, vecinos con dificultades digitales, hogares sin acceso a herramientas tecnológicas y cualquier ciudadano que prefiera resolver gestiones o comunicar incidencias mediante una llamada.
Atención ciudadana con ‘Torrent Connecta’
En los últimos años, se ha impulsado la digitalización mediante sede electrónica y canales online, pero se detectó que una parte relevante de la población seguía encontrando obstáculos en el uso de medios digitales, mientras el volumen de llamadas al 010 aumentaba, especialmente en picos de demanda. El bot conversacional de IA se activa cuando las líneas están ocupadas o fuera del horario habitual, evitando esperas y disminuyendo el abandono de llamadas.
En esta fase inicial, al marcar el número de atención municipal, el sistema entra en funcionamiento de forma automática si no hay operadores disponibles, garantizando que ninguna consulta quede sin respuesta.
El sistema se ha desarrollado con personal técnico municipal especializado en modernización tecnológica e informática, en coordinación con los equipos de Información, Registro, Padrón Municipal y la oficina TDIC de atención ciudadana. La solución está construida sobre información municipal validada, actualizada de forma continua por todas las áreas y servicios, lo que permite respuestas rigurosas y coherentes.
Los dos asistentes virtuales, ‘Amparo’ y ‘Jaume’, ofrecen información sobre trámites, servicios, horarios, procedimientos, localizaciones y citas, siempre a partir de fuentes oficiales. Con esta iniciativa, Torrent implanta de forma integral un sistema de bot conversacional de IA específico para la atención telefónica municipal, con previsión de ampliar funciones en el futuro.
Funcionamiento del bot conversacional
El uso del bot conversacional es sencillo y accesible: el ciudadano llama y, si todas las líneas están ocupadas, es atendido inmediatamente por el sistema, que mantiene una conversación natural, reconoce la consulta, identifica la intención y facilita la información disponible. Cuando la respuesta no puede aportarse al momento, se ofrece la opción de dejar un correo electrónico para remitir la información posteriormente.
El bot también puede transferir la llamada a otros servicios municipales si la cuestión requiere intervención de personal especializado. Al inicio, se informa de que la conversación puede ser grabada; estas grabaciones se emplean para la mejora continua, de modo que el sistema aprende de las consultas reales y amplía su base de conocimiento, perfeccionando la atención ciudadana.
El servicio se ha lanzado inicialmente en castellano, francés, inglés y alemán. En las próximas semanas se añadirá la atención en valenciano, una vez completados los ajustes técnicos necesarios para una correcta adaptación lingüística, fonética y de acento.
Las personas usuarias eligen el idioma al inicio de la llamada: en valenciano responde ‘Jaume’ y en castellano lo hace ‘Amparo’, mientras que, si se formula la consulta en otra lengua disponible, el bot se adapta automáticamente. El sistema se alimenta de la participación ciudadana, detecta dudas recurrentes y permite mejorar contenidos. Las próximas fases incluyen la posibilidad de concertar citas previas por teléfono y, en una tercera etapa, gestionar consultas avanzadas como acceso a carpeta ciudadana y otros servicios, siempre bajo criterios de seguridad y privacidad.
Con la puesta en marcha de ‘Torrent Connecta’, el ayuntamiento consolida su apuesta por una administración más accesible, inclusiva e innovadora, situando a la ciudadanía en el centro de la transformación digital y demostrando que la tecnología, bien aplicada, puede ser una poderosa herramienta de cohesión social y mejora de los servicios públicos.