Worldline (filial de Atos para los servicios de medios de pago electrónico) y Eptica han lanzado una solución de gestión interactiva multicanal unificada para el mercado europeo. Dicha solución aúna la experiencia de Worldline en distribución automática de llamadas y la capacidad de Eptica para gestionar interacciones en los demás canales de contacto (e-mail, chat, SMS, redes sociales, dispositivos móviles y autoservicio web) con el fin de ofrecer una solución de centros de atención unificada.
La nueva solución de empresa multilingüe mejora la eficiencia y la experiencia global para los clientes a través de una base de conocimiento centralizada y un potente motor de flujo de trabajo, analiza automáticamente todas las interacciones entrantes, canalizándolas hacia el mejor agente disponible. El Análisis Emocional de Eptica se centra en el tono de los mensajes entrantes, ayudando a identificar las interacciones más sensibles o urgentes que deben abordar los agentes.
Los agentes y gestores accederán a la nueva solución a través de una sola interfaz que abarca todos los canales, reduciendo el tiempo de formación y administración y ofreciendo una experiencia unificada en todo el centro de atención.
Card Stop
Actualmente, la solución está siendo implementada como parte del proyecto belga Card Stop, una colaboración intersectorial entre todos los bancos belgas. Permitirá a los clientes de cualquier banco cancelar su tarjeta bancaria enviando un e-mail o llamando a un solo centro de atención. Gracias a la solución de Worldline y Eptica, este centro podrá gestionar la clasificación y el enrutado de todas las solicitudes de clientes por teléfono y por e-mail, en los tres idiomas oficiales de Bélgica: el francés, el holandés y el alemán.
"En la actualidad, las empresas buscan una solución innovadora, intuitiva y flexible para gestionar las interacciones con sus clientes, con independencia de cuáles sean sus canales preferidos", afirma Dominic Tavassoli, Vicepresidente de Producto en Eptica.