El Gobierno de Aragón ha desplegado CLARA, una plataforma de gestión de la relación con la ciudadanía (CRM) de última generación basada en Microsoft Dynamics, con el objetivo de modernizar los servicios públicos y mejorar la experiencia ciudadana. La plataforma CLARA incorpora inteligencia artificial, analítica avanzada y atención multicanal para ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y centrado en la ciudadanía.
La implantación de la plataforma ha contado con la participación de la consultora INDRA-Minsait y ha sido financiada con fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia (MRR). El contrato fue adjudicado el 31 de enero de 2025 y el sistema se encuentra en producción desde el pasado 15 de noviembre. Su vigencia se extiende hasta el 30 de junio de este año e incluye un total de 192 licencias, con una duración de tres años a contar desde su activación.
Modelo unificado de atención ciudadana
El nuevo modelo permite centralizar y registrar todas las interacciones por cualquier canal, medir tiempos y calidad del servicio, mejorar la experiencia del ciudadano y dotar a los empleados de mejores herramientas. El proyecto no solo supone un cambio tecnológico, sino una transformación organizativa orientada a ofrecer una atención homogénea, más eficiente y basada en datos, con capacidad de evolución futura gracias a la analítica y la inteligencia artificial.
CLARA opera íntegramente en la nube y cuenta con una arquitectura que posibilita la gestión y el seguimiento de las interacciones a través de canales presenciales, telefónicos, WhatsApp, chat, correo electrónico y formularios web. El sistema garantiza la continuidad entre canales, facilitando una atención fluida, coherente y sin fricciones para la ciudadanía.
Inteligencia artificial y analítica avanzada
Uno de los elementos diferenciales de la plataforma es la incorporación de inteligencia artificial aplicada a la atención ciudadana. CLARA integra motores de IA que asisten en tiempo real al personal de atención, consultando la base de conocimiento institucional y proponiendo respuestas basadas en casos previos y en la información actualizada del portal y la sede electrónica. Asimismo, la solución está preparada para futuras implementaciones de asistentes virtuales dirigidos directamente a la ciudadanía.
La plataforma incluye herramientas de analítica avanzada y cuadros de mando que permiten recopilar y estructurar datos sobre el volumen de consultas, su tipología y los tiempos de resolución. Esta información refuerza la toma de decisiones basada en datos y favorece la mejora continua del servicio público.
Evaluación de la experiencia y seguridad de la información
En el ámbito de la experiencia de usuario, CLARA permite que tanto ciudadanos como empleados valoren cada interacción en una escala de 1 a 5 y aporten comentarios. Este sistema de evaluación genera un ciclo de retroalimentación orientado a la detección de áreas de mejora y a la optimización del servicio.
La plataforma ha sido diseñada con especial atención a la seguridad y a la protección de los datos personales, conciliando el derecho a la información con las garantías legales en materia de privacidad. El acceso a información sensible requiere autenticación y el consentimiento explícito del ciudadano.
CLARA se integra con Microsoft Teams, lo que facilita la colaboración entre las unidades de atención y el personal técnico especializado en la resolución de consultas complejas. Esta integración optimiza el uso de licencias y los flujos de información, permitiendo un ahorro significativo de costes.
Despliegue progresivo y evolución futura
El proyecto contempla un despliegue progresivo. Tras una primera fase de formación dirigida al Servicio de Información y Documentación Administrativa, durante el mes de enero continúa la capacitación del resto del personal de atención ciudadana. El sistema se extenderá de forma gradual a las delegaciones territoriales y oficinas delegadas de Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro, así como a áreas especializadas como la Administración Tributaria, donde se están desarrollando módulos específicos para consultas de mayor complejidad.
Entre las próximas funcionalidades previstas se encuentra la gestión de notificaciones push (mensajes emergentes para informar sobre noticias, ofertas, actualizaciones o recordatorios importantes) a través de la app MIA, lo que permitirá una comunicación más proactiva y personalizada con la ciudadanía.