Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:
Autor
- Luis Fatás García, Jefe Servicio de Limpieza y Medio Ambiente, Ayuntamiento L’Hospitalet de Llobregat
Resumen
El Ayuntamiento de L’Hospitalet de Llobregat ha determinado hacer trasparente a la ciudadanía la resolución de sus peticiones e incentivar, a la vez, la participación ciudadana. Por eso, el Ayuntamiento ha centrado el proyecto en el ámbito de la limpieza de la ciudad tanto por la intensa relación de este servicio con la ciudadanía como por el grado de complicidad que se genera entre ciudadanía y ciudad cuando más limpia se percibe. Para conseguirlo, se ha desarrollado la App “L’H Ben Net” con una versión pública y otra profesional. Se trata de un nuevo canal de comunicación directo y sencillo que permite a los profesionales incrementar la eficiencia del servicio, y al ciudadano no solo crear incidencias que detecte en la vía pública, sino hacer el seguimiento del proceso de resolución en tiempo real. Para hacer efectiva la trasparencia de la gestión municipal y ser ágiles en la prestación del servicio, se ha modificado el sistema de trabajo con la empresa adjudicataria del contrato de limpieza, creando un nuevo modelo de gestión público/privado, basado en actuar directamente contra una única base de datos, donde quedan registradas todas las actuaciones en tiempo real. De otra parte, la versión pública de la app es una ventana abierta a la ciudadanía donde consultar, saber y seguir la resolución de las incidencias que haya creado.
Palabras clave
Transparencia, Nuevo Canal Comunicación, Participación Ciudadana, Seguimiento en Tiempo Real, Colaboración Público-Privada, Cambio Modelo Gestión
Introducción
El contexto de creación, desarrollo y puesta en marcha del proyecto, más allá de una problemática en sí misma, debe situarse en el compromiso municipal con la ciudadanía focalizado, en primer lugar, con la transparencia informativa y la participación ciudadana; en segundo lugar, con el objetivo de mejora permanente de la eficiencia de los servicios municipales; y en tercer lugar, en incidir de forma significativa, entre otros, en los ámbitos medioambiental y de las smart city. (Figura 1).
En cualquier caso, se enuncian 4 tipos de problemas ya comparados con la media de resolución de incidencias del nuevo modelo de gestión:
- carencia de transparencia informativa
- lentitud en la resolución de incidencias
- escasez de participación ciudadana
- bajo nivel de monitorización de datos y de control de calidad
Estos 4 puntos derivaban del sistema de gestión que a grandes rasgos y hasta noviembre de 2014 era el siguiente:
En su base de datos el Ayuntamiento concretaba el origen de cada incidencia y la actuación a realizar. FCC, la empresa adjudicataria del contrato de limpieza, tenía su propia base de datos donde anotaba el proceso de resolución de la incidencia. Es decir, dos bases de datos independientes y no trasparentes entre sí que no relacionaban ninguna información, seguimiento ni control de la gestión de la incidencia.
La metodología era, por tanto, secuencial: llegada de la incidencia al Ayuntamiento, clasificación por un técnico municipal, envío a un responsable de FCC que a su vez lo pasa al equipo de actuación, etc. , y a la inversa en el retorno. Se trata, pues de un método lento, opaco y sin acceso al conocimiento del estado del proceso ni del control de calidad de la resolución.
La relevancia del nuevo modelo de gestión radica en la unificación de bases de datos públicos y privados en pro de le eficiencia del servicio, que supone una aportación social y tecnológica y, a la vez, un sistema pionero en la relación público-privada.
Con el fin de orientar sobre la magnitud del proyecto, se aportan datos básicos sobre el municipio de L’Hospitalet de Llobregat y FCC, la empresa adjudicataria del servicio de limpieza viaria y recogida de residuos. (Figura 2).
El proyecto
Un nuevo modelo de gestión para los servicios públicos
A partir del análisis de los procesos y resultados de los servicios de limpieza viaria y recogida de residuos urbanos domésticos, realizado a inicios de 2014, se determinaron los objetivos ya descritos y centrados en la mejora de la eficiencia del servicio, la trasparencia de la información y la participación ciudadana.
Además, se concretaron las 2 claves del proyecto del nuevo modelo de gestión:
- Fusionar en una las bases de datos del Ayuntamiento y FCC (Figura 3).
- Desarrollar la App “L’H Ben Net!” (versión profesional y pública) como herramienta para vehicular el nuevo modelo de gestión.
Como complemento, la App también se ha dotado de otras informaciones de interés:
- “Servicios cercanos” muestra las tareas de limpieza del Ayuntamiento en las coordenadas del usuario.
- Información sobe recogida de voluminosos.
- Información sobe la “deixalleria” (punto verde) municipal.
- Información sobe la “deixalleria” móvil.
La App “L’H Ben Net!” entró en funcionamiento en diciembre de 2014 y a día de hoy, los datos cuantificados permiten establecer una comparativa entre los resultados obtenidos del modelo de gestión anterior y posterior a noviembre de 2014.
La aplicación
La App “L’H Ben NET!” se desarrolló y programó para las plataformas iOS y Android y se concibieron como app nativas para adaptarse a las exigencias de las prestaciones y funcinalidad de la aplicación: Por igual razón, el lenguaje de programación ha sido el Objective–C para la plataforma iOS y el lenguaje JAVA para la plataforma Android.
Cabe añadir que se dotó al personal responsable de FCC y a los jefes de brigada de 55 terminales CAT B15Q Caterpillar con pantallas de 4 pulgadas para facilitar su gestión y manejo.
Resultados
La comparativa de resultados entre los 2 modelos de gestión muestra unos datos altamente satisfactorios que se han categorizado en 6 patrones (Figuras 4 y 5).
- incremento de las incidencias derivadas de la participación ciudadana
- número de incidencias creadas
- tiempo de resolución de las incidencias
- número de incidencias resueltas
- indicador intensidad eficiencia energética
- indicador intensidad eficiencia emisiones de gases GEI
Conclusiones
En base a los valores de transparencia, participación, eficiencia y monitorización, el nuevo modelo de gestión del servicio de limpieza y recogida de residuos aporta:
- Ayuntamiento y FCC actúan directamente contra una única base de datos donde se registran y programan todas las actuaciones con lo que todas las partes lo ven y conocen en tiempo real.
- Esto permite analizar, priorizar y reorganizar los procesos y los recursos con el objetivo de incrementar la eficiencia del servicio.
- Los ciudadanos y ciudadanas que crean una incidencia también tinen también acceso a esta única base de datos.
- Valor añadido. Con la implementación del nuevo modelo, además de conseguir el objetivo inicial de transparencia en la gestión municipal e incentivar la participación ciudadana, se ha conseguido desarrollar un nuevo modelo de gestión público-privada que mejora significativamente la eficiencia de la prestación del servicio.
Reconocimientos
El Ayuntamiento de L’Hospitalet agradece a FCC Servicios Ciudadanos – Delegación de Barcelona Exterior, su predisposición en la participación y desarrollo de este proyecto.
El nuevo modelo de gestión, ya implementado, se presentó en la última edición del Smart City Expo World Congress de Barcelona.