Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:
Autora
- Natalia Maeso, Gerente, Deloitte
Resumen
Las administraciones públicas en España se encuentran en la actualidad ante el reto de desarrollar un modelo de relación y prestación de servicios digital principalmente impulsado por la normativa, pero también por la demanda ciudadana. En este sentido, entender las implicaciones de esta normativa, conocer el grado de cumplimiento de la misma y anticipar los requerimientos de la misma en las organizaciones, tanto explícitos como implícitos es una tarea crítica para la mayor parte de las administraciones españolas que puede abordarse estableciendo un marco de trabajo que permita y simplifique su análisis y evaluación.
Palabras clave
Administración Electrónica, Administración Digital, Leyes, Servicios Electrónicos
Introducción
Las administraciones públicas en España se encuentran en la actualidad ante el reto de desarrollar un modelo de relación y prestación de servicios digital en respuesta por un lado a catalizadores informales como la demanda ciudadana de canales digitales y servicios sencillos y personalizados y, por otro lado, a catalizadores formales tales como la normativa, reformado su organización y funcionamiento para dar respuesta a las Leyes 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
Estas normas pretenden respaldar e impulsar a las administraciones en su proceso de transformación, avanzando de manera gradual en el desarrollo de las bases para una administración verdaderamente digital. Si bien es cierto que, como la mayor parte de la normativa, recogen cuestiones muy importantes para su desarrollo y establecen unas pautas y obligaciones para su consecución, pero no regula de manera detallada todos sus aspectos e incluso ciertas cuestiones pueden estar sujetas a interpretación normativa.
Modelo de madurez digital
En base a estos catalizadores, Deloitte desarrolla su Modelo de Madurez Digital de las administraciones públicas, diseñado en base a la concepción de la digitalización como un proceso evolutivo que afecta a todas las áreas, actividades y servicios del gobierno y que tiene un altísimo impacto en la sociedad, empresas y, por ende, en el bienestar y competitividad del entorno en el que opera.
El Modelo contempla de manera nuclear o central el cumplimiento de la normativa y estándares técnicos definidos en materia de digitalización, debido primero a su obligatoriedad legal y después, por ser entendidos como elementos básicos necesarios para dar soporte a cualquier elemento que suponga un mayor desarrollo digital.
Sobre esta base se construye el resto del Modelo, que analiza y evalúa el grado de desarrollo o madurez de la organización en torno al resto de aspectos que caracterizan una administración digital. Esta evaluación permitirá:
- Determinar el grado de cumplimiento de la normativa y los GAPs existentes, permitiendo asimismo identificar las áreas de trabajo prioritarias en función de los plazos establecidos por la normativa, su obligatoriedad, sanciones previstas, etc.
- Evaluar la organización y contraponerse a un modelo de referencia, cuyos resultados ayudarán a la organización a identificar áreas de mejora y desarrollo en el proceso de digitalización.
Así el Modelo en torno a dos fases: (a) la auditoría de cumplimiento normativo y (b) el grado de madurez digital.
Auditoría de cumplimiento normativo
El objetivo de esta fase es verificar el cumplimiento y grado de preparación de la Administración para afrontar los retos de derivados de las leyes 39 y 40, que se configuran como legislación básica. Asimismo, se incluye en el análisis el estudio de las implicaciones y relaciones de estas normas con el resto de normativa relacionada con el desarrollo de la Administración por medios digitales o Código de Administración Electrónica.
Para cada ámbito de cumplimiento, la legislación establece unos requerimientos, definiendo en algunos casos un calendario para su cumplimiento entre 2016 y 2018. En el Modelo de madurez se identifican todos los requerimientos de la norma, su plazo de cumplimiento y su incidencia en los cinco elementos clave de cualquier organización:
El resultado es una evaluación pormenorizada de cada requerimiento del Código de Administración Electrónica (Leyes 39 y 40, así como todo el ecosistema normativo complementario a las mismas) y de sus implicaciones en la organización, determinando el grado de adecuación a la norma y estableciendo en consecuencia un Plan de Acción por cada uno de los elementos clave de la organización, calendarizado para asegurar el cumplimiento de la norma.
Grado de madurez digital
En la segunda fase del Modelo, completamos el análisis de cumplimiento anterior, evaluando el grado de desarrollo o madurez de la organización en el despliegue de la digitalización, basando el análisis en los siguientes ámbitos de digitalización:
- Disposición de una Estrategia digital que establezca el posicionamiento de la organización en torno a conceptos como la multicanalidad, coordinación e interoperabilidad, experiencia de usuario, etc.
- Soporte a la transformación como grado de respuesta de las TIC a las necesidades de las áreas/dptos, existencia de indicadores de gestión, gobernanza y gestión de la digitalización, innovación, etc.
- Desarrollo del Digital workplace entendido como la existencia de herramientas de trabajo apropiadas para enfrentar los retos de desarrollo digital (movilidad, escritorios unificados, herramientas de Colaboración y Comunicación, paperless, alertas y avisos, mensajería instantánea, firma electrónica, dispositivos de digitalización, etc.)
- Avance en Big data /Analytics considerando la integración de información y datos, establecimiento de perspectivas analíticas, modelos de información y reporting, políticas de gestión y calidad de dato, etc.
- Conocimiento y visión de la Ciudadanía 360º, impulsando en la organización una visión unificada de sus clientes, con sus necesidades y demandas, de manera que se conozcan sus perfiles de necesidad y segmentación de las demandas, mejorando la atención, personalizándola y la planificación.
- Grado de avance y desarrollo de iniciativas vinculadas con Smart city en todas sus posibles aplicaciones como modelo de ciudad inteligente: movilidad, economía, gobernanza, personas, medio ambiente y servicios ciudadanos.
Cada uno de los seis ámbitos que lo componen se desglosa en una serie de conceptos, orientados a lograr su correcto desarrollo y despliegue. Éstos elementos cuentan con unos estadios o grados de desarrollo, que se sitúan entre el 0. No existente y el 4. Líder (Best in Class). A partir de esa valoración, se recogen los resultados globales del nivel de madurez y, de forma consensuada con la Administración, se definen los objetivos a alcanzar en cada ámbito.
Conclusiones
En un contexto en el que la mayor parte de las administraciones se enfrentan al reto de transformarse internamente y en sus relaciones con el entorno, la normativa es un factor fundamental en la promoción de este modelo de transformación si bien, es absolutamente necesario que la normativa establezca el enfoque y características de este nuevo modelo de relación, y sea lo suficientemente clara como para que sea vista como un factor de ayuda y no como un freno o barrera.
Es responsabilidad de cada administración pública responder a estos imperativos legales, es el modo en el que las administraciones afrontan este hecho, como un reto, una oportunidad para transformarse, o bien como un requerimiento únicamente formal al que hay dar cumplimiento y una carga, el que marcará la diferencia de las administraciones del futuro más abiertas, cercanas y relacionales.