Un equipo de investigadores de la Universidad de Sevilla ha diseñado una metodología basada en inteligencia artificial que, a través de una aplicación móvil, reconoce y analiza las expresiones faciales de los usuarios tras visitar un emplazamiento turístico. Esta herramienta permite a los gestores aplicar un método complementario para mejorar el servicio al cliente.
El grupo de investigación SEJ620 ‘Destinos Turísticos Inteligentes: sostenibilidad, innovación, tecnología, accesibilidad y gobernanza’ de la Universidad de Sevilla -formado por Elena Olmedo, Miguel Ángel Pino, Juan Manuel Valderas, María del Carmen Díaz y María Rosario González- ha desarrollado un sistema de reconocimiento de expresión facial que fotografía al turista e identifica las emociones en su rostro tras una visita para facilitar la detección de deficiencias o el diseño de nuevas estrategias para mejorar el servicio.
Se trata de un trabajo financiado con fondos propios del grupo SEJ620 con el objetivo de complementar los métodos tradicionales, como la realización de una entrevista o encuesta para comprobar el nivel de satisfacción tras una visita a un emplazamiento turístico.
Reconocimiento de la expresión facial
Para participar en el análisis, el usuario debe dar su consentimiento a la entrada del monumento. Una vez finalizada la visita, la aplicación se encarga de hacerle una foto a su rostro e identificar sus emociones en ese momento concreto.
En el estudio titulado ‘Facial-expression recognition: An emergent approach to the measurement of tourist satisfaction through emotions’ (Reconocimiento de expresiones faciales: un enfoque emergente para la medición de la satisfacción del turista a través de las emociones), publicado en Telematics and Informatics, los investigadores explican que han utilizado un software de acceso libre como herramienta principal en su investigación.
La app basada en inteligencia artificial analiza una fotografía y reconoce puntos y movimiento en el rostro, de modo que interpreta matices como las sonrisas amplias o forzadas, la tensión en la mandíbula o los ojos entrecerrados, entre otras cosas. Así, identifica emociones positivas, negativas o neutras.
Futuras mejoras en el sistema
Para llevar a cabo la investigación, los expertos de la Universidad de Sevilla solicitaron el permiso de un emplazamiento Patrimonio de la Humanidad y de los turistas que realizaban la visita para fotografiar aleatoriamente sus rostros. Una vez finalizado el recorrido, los investigadores analizaron las emociones de los visitantes a través de un software libre.
Asimismo, se pidió a los turistas que indicaran su nivel de satisfacción para comparar los datos recogidos por la aplicación con las encuestas. Según la Fundación Descubre, la emoción predominante en ambos métodos fue la felicidad.
También “hay tecnologías que recopilan información del usuario de manera continua a través de la piel. Así se recoge el dato de cómo se va sintiendo el turista dependiendo del emplazamiento en el que se encuentre o de qué se le esté contando”, explica el grupo de investigación, que tiene previsto seguir mejorando este sistema aumentando su precisión y el tiempo de análisis durante la visita. De esta manera, el trabajo continuará en esta línea de investigación, centrándose en el diseño de dispositivos físicos y herramientas digitales que perciben las emociones humanas de manera más continua en el tiempo.